酒店前厅部如何处理客人投诉

admin

1、 接受投诉：
       （1） 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人；
       （2） 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题；
       （3） 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪；
       （4） 不允许打断客人的陈述；
       （5） 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息；
       （6） 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意；
       （7） 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重；
       （8） 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情；
       （9） 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
       2、 处理投诉：
       （1） 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词；
       （2） 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失；
       （3） 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；
       （4） 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报；
       （5） 将处理结果通知客人；
    ;（6） 征求客人对投诉处理的意见；
       （7） 再次向客人道歉。
       3、 记录投诉：
       （1） 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；
       （2） 将客人的投诉分类进行整理；
       （3） 每日下班前转交前厅部经理审批；
       （4） 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；
       （5） 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店

开心一刻

我是来刷分的，嘿嘿

好吃嘴

学习了，谢谢分享、、、

舌尖上的食尚

过来看看的

王刚

不错不错，楼主您辛苦了。。。

wwwww

支持一下